上海图书馆

上海图书馆成立于1952年，是综合性研究型公共图书馆和行业情报中心，同时也是全国文化信息资源共享工程上海市分中心。上海图书馆现藏中外文献5500余万册（件），场馆建筑面积约12.7万平方米，各类阅览室、学术活动室、报告厅、展览厅等空间一应俱全。
*来源于上海图书馆***网站（https://library.sh.cn/#/index/notice?id=aboutus）

博物展览馆诉求

上海图书馆在为市民及读者们提供良好的科研阅读环境的同时，也在探索如何提供更好的导览和咨询服务。上海图书馆馆藏齐全，5500余万册图书不仅种类齐全且类目众多，依靠人力服务方式无法准确查找指引，且馆员每天接受的咨询问题大多属于低效重复问题，长此以往工作效率比较低，并且由于职业倦怠容易产生投诉。

Pepper在上海图书馆

为解决人力资源的局限，上海图书馆引入Pepper机器人作为“图书馆管理员”，帮助读者通过流畅的语音及图像交互完成引导任务。同时Pepper机器人够辅助业务咨询与办理，上海图书馆通过统计线上咨询读者***常见基础业务问题的数据结果，通过Pepper机器人强大的语音识别系统识别成文字后，交由同时支持专业问题和寒暄问答的在线QA语音库处理问题答案，***终由Pepper机器人播报答案，完成问题反馈。

使用者声音

上海图书馆副馆长周德明先生告诉我们：“除了在大英图书馆藏名人手稿展的服务当中，Pepper机器人发挥了它的水平，其实在其他的专业性的服务当中，Pepper机器人也做出了它的贡献。比如2017年我们全国公共图书馆评估的时候，我们把评估的一点要素、重点答案也植入Pepper机器人，让它能够很好的回答评估***的问题。我们在推出Pepper 机器人应用于读者服务的时候，读者感到惊讶，读者感到有趣，读者感到有意思。”

在现阶段，机器人馆员同人类馆员互为补充。一方面，机器人馆员不知疲倦地为读者解决大部分重复问题；另一方面，图书管理员既可以利用更多的时间在更深、更具有灵活性及专业性的参考咨询领域投入更多精力，更好的为读者服务。机器人馆员与人类馆员相辅相成，为读者提供着更加便捷且细致的服务。

Pepper机器人在中国

上海图书馆Pepper机器人拥有多种软件应用资源池支撑，且易开发。在了解上海图书馆在机器人使用方面的需求、现有资源和存在的问题之后，Pepper机器人开发者能够合理建议达成功能的路径，同时对于紧急任务，开发团队亦能够迅速反应，在一周内完成突击定制开发任务。

在公共服务领域，有越来越多的组织和机构选择Pepper机器人作为助手，帮助引导客流、回答基本的服务问题，同时Pepper 的存在也大大提升了客户满意度。